郑秀娇一边耐心倾听，一边温和劝说：既体谅母亲独自抚养子女的不易，也点醒姐弟俩 “离开母亲后的现实难处”，一点点把双方心里的疙瘩解开。直到下午5时许，僵持半天的一家人终于松口，姐姐答应让弟弟跟自己在市区暂住几天，再想办法找寄宿学校，找不到就让弟弟回母亲家；母亲也承诺以后好好说话、不再打骂。

　　“调解，先调心。得让人家愿意说、听得进，你说的话才有用。”送走这一家人，郑秀娇跟记者聊起她的“土办法”：先稳情绪，再讲法理，最后算人情账，让双方都觉得公平、心里舒坦。在她处理过的纠纷里，不少都是乡里乡亲的 “小事”，却最容易闹僵。比如辖区内一对叔嫂曾因山地界限不清闹矛盾，嫂子家的杨梅树被人损毁，怀疑是对方故意为之，两家人争吵不断，甚至差点动手，原本和睦的亲戚关系降到冰点。郑秀娇没有简单评判谁对谁错，而是主动跟着村干部一起上山实地查看，一点点厘清地界。她知道，亲戚间闹矛盾，争的不是钱，是口气。于是一边拉家常、讲亲情，一边讲法理、说道理，把双方心里的怨气一点点化开。最终，这起僵持许久的纠纷，只用100多元的赔偿就顺利化解，两家人握手言和，亲戚关系也恢复如初。

　　履历藏“底气”：

　　从国企经理到“调解导师”

　　今年56岁的郑秀娇，人生经历很丰富。她曾是永嘉一家国企的部门经理，30多岁时一边带孩子一边自学法学，拿到函授专科学历，后来还当了十年法院人民陪审员，积累了扎实的法律知识和沟通经验。2020年，退休的她通过瓯海区司法局选聘，成为驻茶山派出所调解员，从此扎根基层调解一线。

　　茶山派出所教导员单之豪说，基层每天纠纷不断，邻里、家庭、生意摩擦居多，年轻民警警务忙、社会阅历相对少，很多矛盾硬处理反而会激化。郑秀娇以中立第三方介入调解，群众更愿意听，矛盾也化解得更柔和。

　　如今，郑秀娇还成了所里年轻民警的“实战老师”。在案例分享会上，她不照本宣科，而是拿真实案例现场教学：怎么看当事人脸色、怎么打开心门、怎么找突破口、怎么把话说到人心坎里。实用又接地气的技巧，让不少年轻民警快速学会做调解工作。

　　“1+4+N”多元调解

　　打通服务“最后一公里”

　　据了解，针对高教园区矛盾纠纷特点，茶山派出所创新构建“1+4+N”多元调解队伍，形成“专职带动、兼职联动、专业支撑”的调解工作格局。除了郑秀娇这名专职调解员外，所里还有4名兼职调解员，并协同N名法律援助律师提供专业支持，全面提升矛盾纠纷化解能力。

　　为了畅通“线上+线下”诉求表达渠道，派出所在高教园区设立现场咨询点，同时开通线上纠纷申报通道，畅通诉求表达渠道，方便师生及周边居民随时反映问题、及时获得帮助。“一般性纠纷由专职调解员当场调处化解，复杂性纠纷启动联合调解机制，整合兼职调解员和法律援助律师协同处置。”据单之豪介绍，分级分类化解机制的建立，确保矛盾纠纷发现在早、处置在小、化解在快，切实打通了基层社会治理的“最后一公里”。

　　来源：平安瓯海

　　原标题：化解1300多起纠纷零投诉，茶山派出所这位郑大姐是咋做到的？