出租车是城市文明的窗口，关乎群众出行基本民生问题，与人们的日常生活息息相关。司机无故拒载、绕道、宰客，乘客不付车费、酒后闹事、争吵……出租车司乘人员之间的纠纷事件时有发生。

　　据统计，温州市区每天在营运的巡游出租车有3870余辆，市交通运输局每个月受理出租车举报投诉案件达300多件，其中约80%为因沟通不顺或服务质量引发的纠纷。为解决乘客和驾驶员的“烦心事”“麻烦事”，2020年9月，市交通执法队机动执法大队出租车矛盾调解中心（以下简称“矛调中心”）成立，市区所有出租汽车司乘矛盾纠纷的投诉举报案件，集中到矛调中心处理。矛调中心成立两年来，坚持柔性执法，刚柔并济，取得明显成效，让交通执法不只是冷冰冰的处罚，也有温情的一面，引导司乘双方将矛盾化解于无形。

　　记者 魏华 通讯员 冯军

　　1元钱纠纷

　　耐心给乘客解释政策

　　市民刘女士从市区新城打车去人民路，下车时，计价器显示15元，语音提示还要“支付燃油附加费”1元，但是刘女士只用手机支付了15元车费，拒不支付1元燃油附加费。“现在油价在下降，为什么还要收1元？我就不给。”刘女士说完，扭头就走，出租车驾驶员无可奈何。

　　近几个月来，围绕1元燃油附加费引发的司乘矛盾呈大幅上涨趋势，据统计，有关燃油附加费引发的投诉有59起，其中燃油出租车48起，新能源出租车11起。

　　今年6月15日温州市发布通告，市区巡游出租车（除新能源车外）自6月17日24时至9月17日24时加收1元燃油费，出租车内虽已张贴燃油附加费价格标签，计价器也有语音提醒，但仍有部分乘客拒绝支付燃油费，或是司机的催要方式不友好引发了司乘矛盾。

　　据矛调中心相关负责人介绍，很多案件是乘客不付1元钱燃油附加费，反而投诉司机。“作为行业主管部门，我们只能监管出租车司机，但对乘客没有约束力。”该负责人说，遇到此类案件，他们只能耐心向乘客做政策解释工作，加收燃油附加费是市发改委和市交通运输局联合发文核准的，这1元钱是司机的合法收入，乘客理应付费。“面对乘客不付1元钱反而投诉的情况，我们会详细调查，司机是否存在未按照规定使用文明语言、催要方式不当等问题，但调查结果不一定就是处罚。”

　　另外，也有部分新能源出租车司机抓住乘客对1元燃油附加费政策的一知半解，索取不该有的“燃油附加费”，导致乘客发起投诉。该负责人表示，矛调中心在调查清楚后，将对新能源出租车司机作出相应处罚。

　　在线矛调

　　让司乘双方“云握手”

　　去年12月26日凌晨，秦女士乘坐浙C·T06××出租车从温州动车南站到永嘉瓯北，到达目的地下车后，发现出租车后备厢盖竟然掀起，放在里面的行李箱不见踪影。原来，朱师傅出租车的后备厢的锁有点问题，还没来得及去修，遇到颠簸路段，导致后备厢自动弹开，行李箱被抛了出去。秦女士声称行李箱中有贵重物品，要求驾驶员赔偿5000元。朱师傅表示对此事负责，但因为经济压力很大，找到矛调中心寻求帮助。

　　详细了解事情经过后，矛调中心决定让三方“坐下来谈谈”。由于当时秦女士已远赴贵州工作，矛调中心便通过“出租车矛盾调解和服务在线应用”，让三方在手机微信上以视频形式面谈。经矛调中心工作人员居中调和，不到一个小时双方形成一致意见：朱师傅赔偿秦女士3500元。双方在线上调解书上签字，矛盾得到圆满解决。

　　近日，市民叶先生乘坐出租车出行，驾驶员夏师傅一次紧急刹车，导致叶先生的头部撞上前排座椅，眼镜边框断裂。叶先生当场提出让驾驶员前往就近眼镜店修理眼镜的要求，但被夏师傅拒绝，双方现场协商无果，叶先生便就此事件发起投诉。

　　矛调中心启用在线调解，让当事双方在“云上”面对面，经调查，夏师傅是为了避让一辆违规穿行摩托车而急刹车，并非出于个人主观故意，而叶先生在乘车时未系好安全带，也负有一定的责任。经过工作人员的耐心沟通与调解，司乘双方就赔偿问题最终达成共识（夏师傅承担50元的眼镜维修费），并在线签署了调解书。“以前顺利的话，最少要跑一趟交通执法队，当面调解其实也耗费时间和精力，现在只用在手机上就能调解，一次都不用跑，我们司机都很喜欢这个线上调解方式。”夏师傅说。

　　“出租车矛盾调解和服务在线应用”于去年9月1日上线试运行后，可让司乘双方不限时间地点充分沟通，做到“时空可选、证据可见、和解可达”。一年来，“在线矛调”服务应用已办结177起，效果明显。

　　公正客观

　　细致调查维护司机权益

　　出租车司机每天接触形形色色的人，产生的纠纷也是五花八门，需要矛调中心工作人员耐心细致调查、公正合理调解。虽说司机犯错、乘客投诉司机的案件居多，但也有司机无故被投诉，矛调中心经过调查后拒绝乘客无理诉求，维护出租车从业人员合法权益的案例。

　　在温州工作的湖北饶女士投诉，其13岁的孙女小陈在偷拿自己的手机后离家出走，于今年6月27日凌晨独自乘坐浙C·DT2×××出租车前往湖北武穴，经过报警处理，两地警方介入，当日中午12时40分安全到达湖北武穴收费站。后饶女士发现其孙女在当日车子开出一小时便线上支付给司机3400元车费，其认为驾驶员载着没有家长陪同的未成年小孩走长途是不合理的，要求退还部分车费。

　　矛调中心工作人员立即调取了该出租车的监控数据资料，发现事实与饶女士所述内容有部分不符。当时饶女士的孙女小陈与驾驶员协商好车费后，驾驶员特地将自己的新能源车更换为浙C·T10××燃油车，并邀请其朋友（同为出租车驾驶员）轮流驾驶前往湖北。

　　工作人员随后赶到派出所了解情况，事发时林警官与驾驶员取得了联系，但由于小陈在车内情绪激动（不接家人电话），坚持要前往湖北，出于安全考虑，林警官让驾驶员按照小陈的意思行驶。经核实，从温州上江大楼至湖北武穴有700公里，夜间不计等候时间车费约为3143元，过路费单趟约为350元，经过综合研判，最终判定该趟行程收费合理，驾驶员无需退还。了解了事情的原委后，投诉人饶女士不再有异议，驾驶员更是为矛调中心公正执法的工作作风点赞。

　　柔性执法

　　矛调中心侧重于服务

　　在道路运输非法行为中，出租车的投诉举报案件跟“两客一危”有本质区别，“两客一危”大多涉及交通安全问题，出租车则是矛盾纠纷引起的服务质量投诉，比较符合新修订《中华人民共和国行政处罚法》提倡的首违、轻微免罚。

　　市交通执法队机动执法队大队长谢舟解释，驾驶员违法违规行为明显，主观故意犯错，或者比较严重，或者是多次的，主管部门要依法处罚，毫不客气，要保护乘客的合法权益。驾驶员主观上没想到犯错，但事实上可能已犯错，而且是比较轻微的，是第一次，应该给他一个教育和改正的机会，这也是成立矛调中心的初衷，通过教育与处罚相结合的方式化解矛盾，维护行业稳定。相比于安全执法侧重于管理，矛调中心侧重于服务。

　　矛调中心自2020年9月成立以来，在切实履行“调处”“调查”“处罚”职责的同时一直践行“柔性执法”的初衷，至今共受理案件7600多件，平均每个月300多件，100%办结。在线矛调是为了使矛调工作再上一个台阶，于去年9月推出的数字化改革应用，其最大的优势，是可以把当时的事发经过还原，摆事实讲道理，证据可视，且当事双方不用到场。今年7月28日，出租车在线矛调服务应用在市交通运输局组织的2022年温州交通数字化改革“最佳实践”评审会中脱颖而出，并被推选至2022年省交通运输厅数字化改革基层和社会“最佳实践”。

　　谢舟介绍，市民群众在乘坐出租车出行中，遇到司乘矛盾或感人事迹，可拿起手机，在微信小程序和浙里办里展开投诉或表扬。具体操作方式是，打开微信“温州交通”小程序，点击“在线矛调”，选择“投诉（表扬）登记”，发起投诉或表扬登记；打开“浙里办”，定位为温州，点击为民服务专栏中的“瓯畅行”，可以看见“出租车矛调”，进入后便可发起投诉或表扬登记。

　　他提醒，广大乘客要文明乘车，在受到不公正待遇时，要先取证，不要跟司机直接起冲突，主管部门会尽快联系，公平公正处理。对于驾驶员来说，乘客针对绕道的投诉最多，走什么路线最好先征得乘客同意，或者供乘客选择，在服务过程中要保持好心情、好态度，不要激化矛盾。“矛调中心的工作责任是维护司乘的合法权益，双方在营运过程中应做到相互尊重、相互理解，社会也会多一些和谐。”

　　来源：温州晚报

　　原标题：市交通执法队机动大队出租车矛调中心月均处理投诉案件300多件 

　　刚柔并济，温州出租车矛盾调解有妙招

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