“感谢温州交通执法人员，这次投诉处理结果我们很满意，没想到你们如此重视，不仅能第一时间处理，还特地登门替我姐姐解心理‘疙瘩’，真的太暖心了！”9月8日，温州市交通执法队在网上正式回复了一则关于“出租车司机态度恶劣”的投诉处理意见，受到了当事人黄女士妹妹的高度肯定。

　　事情要从8月30日下午讲起。刚从温州市人民医院（娄桥院区）做完检查的“准妈妈”黄女士，通过高德地图聚合平台网约了一辆出租车，准备返回位于秀浦路的家里。途中，司机唐某驾驶速度较快，且车内空调温度过高，黄女士感觉不适，遂向司机提出降慢车速的请求，却遭至其冷语轻慢。

　　“我让司机开慢点，结果他不但不减速，还拿‘路面坑洼’开脱，语气态度很差。”黄女士说，车子行至离目的地还有几百米的路边，司机忽然将车停下，强行要求她下车并支付车费。考虑到自己怀有身孕、不宜动气，黄女士没有与司机过多理论，而是直接扫码，按表支付了14元车费。“由于我下车后才支付成功，没想到这一点引起了司机的不满，他对我破口辱骂，说我‘神经病’，态度十分恶劣。”黄女士直言，这是她近年来最差的一次乘车体验，为此她好几天闷闷不乐。

　　事后，黄女士向高德地图聚合平台进行了投诉，两天过去，却不见回音。听说此事的黄女士妹妹便在网上发起了网络投诉。温州市交通执法队机动大队出租汽车矛盾调处化解中心接到投诉后，第一时间进行调查研判，核实案情。执法人员首先联系高德地图聚合平台，客服回复：此件情况属实。正在办理中，已与投诉人进行沟通，作出了全额退还车费并对该涉事车辆封号7天的处理。依据相关法规，执法人员通过掌上执法简易程序，依据《巡游出租汽车驾驶员不按照规定使用文明用语》对当班驾驶员作出罚款200元的行政处罚决定。

　　温州市交通执法队执法人员约谈高德地图温州负责人、出租车企业负责人及驾驶员

　　随后，执法人员约见高德地图聚合平台温州负责人、出租车企业负责人及驾驶员开展谈话，就驾驶员的恶劣服务态度进行了批评教育，要求其正视问题，改善服务质量，特别是对孕妇等特殊人群要格外关注，给予更多关怀，提高服务品质。同时要求企业与平台加强对驾驶员的服务培训与日常监管。

　　“经过一番批评教育，驾驶员唐某认识到了自己的错误，对于处罚欣然接受。此外，他也对黄女士表示了深深的歉意，并承诺今后将多加注意个人言行，提高服务质量。”温州交通执法队机动大队矛调中心主任冯军告诉笔者。

　　依据常规流程，针对一般性投诉的处理，到此便可基本完结。但温州市交通执法队执法人员的工作并未就此画上句号。考虑到当事人黄女士是一名“临产宝妈”，为化解她的心里“疙瘩”，执法人员还与高德地图聚合平台、出租车所属企业负责人一道登门看望慰问了黄女士，当面告知其处理结果。“没想到你们这么重视，还特地上门，真的太有心了，感谢你们！”面对来访的执法人员，苦闷多日的黄女士终于展露微笑，连连道谢，表示对处理结果十分满意。

　　“看到黄女士会心的微笑，让我们切实感到，交通执法可以超越冷冰冰的‘照章服务’，注入更多的柔情与人文关怀，让乘客投诉不只是得到‘一纸回复’，还能收获内心的长久暖意。”冯军表示，温州市交通执法队矛调中心将继续发扬“严格执法”与“温情善后”并济的执法风格，同时督促出租车企业落实主体责任，加强对出租汽车驾驶员的教育培训工作，提高出租汽车从业人员素质，更好地为广大市民提供服务。（温州交通供稿）

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